Kullanıcı yolculuğu haritası, renkli kutularla dolu bir sunumdan ibaret kalabilir. İşe yaraması için gerçek bir kişinin belirli amaca ulaşırken yaşadığı adımları ve belirsizlikleri göstermesi gerekir. Harita, işletmenin istediği ideal akışla kullanıcının gerçek davranışı arasındaki farkı görünür kılmalıdır.
Tek senaryo seçin
Bütün müşterileri tek haritada toplamak ayrıntıları belirsizleştirir. İlk kez teklif isteyen bir satın alma sorumlusu gibi belirli senaryo seçin. Başlangıç anını, aradığı bilgiyi ve tamamlanma koşulunu tanımlayın. Kullanıcının site dışındaki adımlarını da hesaba katın.
Temas noktalarını kaydedin
Arama sonucu, sosyal paylaşım, web sayfası, telefon ve e-posta aynı yolculuğun parçaları olabilir. Her noktada kişinin hangi soruya yanıt aradığını yazın. Ekip varsayımlarını gerçek görüşme veya gözlemle destekleyin. Bilinmeyen noktaları kesin bilgi gibi doldurmayın.
Kopuşları bulun
Bir sayfada verilen söz sonraki aşamada karşılanmıyorsa güven kaybı oluşabilir. Form sonrası yanıtın belirsiz olması veya teklif için aynı bilgilerin tekrar istenmesi örnek sorunlardır. Her kopuş için sorumlu ekip ve iyileştirme fırsatı belirleyin.
Haritayı iş listesine dönüştürün
En önemli birkaç sorunu seçip küçük değişikliklerle başlayın. Etkinin nasıl anlaşılacağını yazın. Harita proje sonunda rafa kaldırılan belge değil, yeni bulgularla güncellenen çalışma aracıdır. Değeri görsel karmaşıklığında değil, farklı ekiplerin aynı müşteri deneyimini birlikte iyileştirmesini sağlamasında yatar.
Uygulama örneği
Bir kişinin sosyal paylaşımdan hizmet sayfasına, oradan teklif formuna geçtiğini düşünün. Her aşamada beklediği bilgiyi yazın. Paylaşımda vaat edilen hizmet formda seçilemiyorsa kopuşu işaretleyin. İlgili ekipleri aynı harita üzerinde konuşturun. Küçük bir bağlantı veya form alanı değişikliği, büyük bir görsel yenilemeden daha doğrudan fayda sağlayabilir.
Son kontrol
Yolculuk haritasındaki boşlukları ekip varsayımlarıyla doldurduğunuzda bunu açıkça işaretleyin. Araştırmayla doğrulanan bulgu ile tahmin aynı ağırlıkta değildir. Kullanıcının site dışındaki adımlarını da düşünün; telefon görüşmesi veya fiziksel teslim deneyimi kararı etkileyebilir. Haritadan çıkan her sorun için sorumlu ve küçük bir iyileştirme adımı belirlemek, çalışmayı duvarda kalan bir görsel olmaktan çıkarır.